El proyecto de Ley por el que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes ha sido aprobado por el Consejo de Ministros y será remitido a las Cortes para su tramitación parlamentaria.

Con la creación de esta figura se pretende incrementar la protección de los ciudadanos como clientes financieros, ya que podrán presentar sus reclamaciones, ante un único organismo, de forma gratuita en los siguientes ámbitos:

• Bancario.
• De seguros.
• De inversión financiera.

Con esta medida se centralizarán los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Entre las entidades que podrán ser objeto de reclamaciones destacan las entidades supervisadas, los servicios fintech y de criptoactivos y los servicios de préstamos al consumo.

Los códigos de buenas prácticas y de autorregulación del sector financiero que hayan suscrito las entidades serán de obligado cumplimiento, obligándose a los supervisores financieros a la elaboración y actualización de un Compendio Anual de Buenas Prácticas y Usos Financieros que será tenido en cuenta a la hora de resolver los conflictos.

Las reclamaciones que se podrán presentar ante la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero podrán tener o no contenido económico. Cuando tengan contenido económico las resoluciones podrán determinar la devolución de los importes debidamente cobrados más los intereses de demora, y cuando no lo tengan se establece la posibilidad de reconocer al cliente una compensación de entre 100 y 2.000 euros.

Las reclamaciones podrán ser presentadas por personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros tanto por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los altos tribunales, o inscritas con dicho carácter en el Registro de condiciones Generales de la Contratación.

Las resoluciones deberán dictarse en el plazo de 90 días naturales, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales por los altos tribunales y de una cuantía inferior a 20.000 euros. Cuando no sean vinculantes tendrán el valor de informe pericial si se aportasen en un procedimiento judicial.

El incumplimiento de las resoluciones vinculantes, o su cumplimiento tardío o defectuoso, podrá ser sancionado por la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. También podrán imponerse multas de hasta 500 euros a quién presente reiteradamente reclamaciones infundadas que sean inadmitidas durante el periodo de un año.

Esta figura se financiará con una tasa que deberán abonar las entidades financieras de 250 euros por cada reclamación admitida.

Fuente: Consejo de ministros